Serval, IT 문제를 미리 해결하는 AI 에이전트 「Catalyst」를 일반 제공 개시

엔터프라이즈 향 서비스 관리 플랫폼을 담당하는 Serval은 AI 에이전트 「Catalyst」를 일반 제공(GA) 시작하며, 기존 고객을 위해 기본값으로 활성화했다. Catalyst는 기업 내에서 반복적으로 발생하는 업무를 자동으로 발견하고, 그 자동화 흐름 자체를 구축하는 것까지 담당하는 「슈퍼 에이전트」로 위치지어진다.

기업의 IT 부문에서는 헬프데스크로의 문의가 대량으로 쌓이고, 담당자가 수작업으로 계속 대응한다는 과제가 오랫동안 지속되어 왔다. 이러한 비효율을 해소하기 위해 많은 기업이 워크플로우 자동화 도구를 도입해 왔지만, 「무엇을 자동화할 것인가」를 찾아내는 작업 자체는 여전히 인간이 담당하는 경우가 많았다. Catalyst는 이 발견부터 구축까지의 공정을 AI가 일관되게 담당하는 점이 특징이며, 관리자 향 통합 인터페이스로 설계되어 있다.

Catalyst가 할 수 있는 것은 매우 다양하다. 과거의 티켓 이력과 표준 작업 절차서(SOP), 자연언어에 의한 지시를 읽어들이고, 반복적으로 발생하고 있는 업무 패턴을 특정한다. 그 위에 워크플로우·헬프데스크 스킬·온보딩 및 오프보딩 절차·접근 관리 정책·대시보드 같은 요소를 자동으로 초안 작성하고, 관리자의 검토로 회부하는 메커니즘이다. Serval 공동창립자 겸 CEO인 Jake Stauch는 「단 하나의 프롬프트를 입력하기만 해도, 회사 전체의 비밀번호 재설정을 해결하는 엔터프라이즈급 워크플로우가 배포 가능한 상태로 완성된다」고 언급했다. 실제 워크플로우는 코드로 뒷받침되고 있으며, 데모에서는 그 구축 과정이 실연되었다.

더욱이 Serval은 Catalyst를 활용하여 백그라운드에서 지속적으로 가동되는 에이전트의 메커니즘도 정비하고 있다. 이 에이전트는 연결된 시스템을 지속적으로 모니터링하고, 문제가 현실화되어 티켓으로 보고되기 전에 해결안을 제시한다. 즉, 직원이 「곤란하다」고 깨닫기 전에 AI가 시스템의 이상을 감지하고 대처 방안을 준비하는 흐름이 된다.

유사한 접근 방식을 취하는 경쟁사 서비스가 이미 존재한다. ServiceNow의 「Build Agent」는 자연언어 지시를 애플리케이션이나 스크립트로 변환할 수 있으며, 같은 회사의 「AI Agent Advisor」는 인스턴스 기록을 분석하여 자동화 후보를 제안한다. Atlassian의 Rovo는 평이한 영어 요구사항으로부터 Jira의 자동화 흐름을 생성할 수 있고, Freshworks는 Freshservice의 워크플로우에 대응하는 서비스 에이전트를 생성하기 위한 「Freddy AI Agent Studio」를 제공하고 있다. AI 지원에 의한 워크플로우 자동화는 엔터프라이즈 향 서비스 관리 시장 전체에서 빠르게 확산되고 있으며, 각사가 유사한 기능을 갖춰나가는 상황이다.

이러한 경쟁 환경 속에서 Serval이 주장하는 차별화 포인트는, 「자동화 기회 발견」부터 「여러 종류의 워크플로우 구축」, 나아가 「새로운 자동화 대상을 계속 찾는 프로액티브한 에이전트 생성」까지, 하나의 관리 레이어에서 일관되게 커버하는 설계에 있다. 또한 관리자가 UI를 통해 할 수 있는 모든 조작을 궁극적으로는 Catalyst 경유로도 실행할 수 있도록 하는 것이 같은 회사의 장기적 목표로 여겨진다. 자동화의 「설정」이 아닌 「발견부터 운용까지」를 AI가 담당하는 체제를 정비하는 것이, 같은 회사가 지향하는 방향성이라고 할 수 있을 것 같다.