Intuit, 4개월 만에 AI 에이전트 기반을 2번 재구축하다

미국의 재무 소프트웨어 대형사 Intuit은 자사의 AI 에이전트(특정 목적에 맞춰 자율적으로 동작하는 AI 프로그램)의 기반 설계를 약 4개월 간에 2번 완전히 재구축했다. 동사 AI 부사장인 Nhung Ho가 2026년 컨퍼런스 'VB Transform 2026'에서 그 경위를 밝혔다. 최종적인 재구축에는 60일이 소요되었지만, 처음 작동하는 버전은 20일 이내에 완성되었다고 한다.

원래 Intuit은 목적에 따라 특화한 복수의 '전문 에이전트'를 준비하는 구성을 취하고 있었다. 하지만 이 방식에서는 어느 에이전트를 어느 용도에 사용할 것인지를 사용자 자신이 판단해야 하므로, 사용 편의성 측면에서 과제가 있었다. 그래서 동사는 작업을 받아 적절한 에이전트에 자동으로 배분하는 '오케스트레이션 계층'(지휘 역할을 하는 중간 관리 시스템)을 추가했다. 이 구성은 약 3개월간은 기능했다고 Ho는 설명하고 있다.

그런데 오케스트레이션 계층은 그 복잡성 때문에 파괴되었다. 복수의 에이전트가 처리 결과를 다음 에이전트에 넘겨줄 때, 정보를 자연언어(인간이 일상적으로 사용하는 문장 표현)로 주고받고 있었기 때문에, 넘겨줄 때마다 이전 에이전트가 어떻게 판단했는지라는 문맥이 손실되었다. Ho는 '10개의 에이전트가 서로에게 바톤을 넘겨주면, 그럴 때마다 오류가 쌓인다'고 말하며 오류가 구조적으로 축적되는 메커니즘이 되어 있었다고 설명했다.

이 진단을 바탕으로 선택된 새로운 설계가 '스킬·툴형 아키텍처'다. 종래처럼 독립된 에이전트를 나열하는 것이 아니라, 기능을 더욱 작은 '스킬'이나 '툴' 부품으로 공유할 수 있는 형태로 분해하고, 그것들을 조합하여 시스템을 구성하는 접근 방식을 취한다. 60일 안에 재구축을 실현하는 데 있어 기술적 과제보다 사내 설득이 어려웠다고 Ho는 말하고 있다.

경영진에 대한 설득은 실제 고객 문의 데이터를 사용하여 새 설계의 데모를 만들고, 기존 시스템과 같은 작업으로 비교하여 보여주는 실증적 접근 방식을 취했다. Ho는 '최소한 내 생각으로는, 최선의 증거는 고객이 무엇을 하려고 하는지다. 어떤 시스템을 만들든간에, 그 문제에 응해야 한다'고 말하고 있다. 한편, 전문 에이전트를 실제로 만든 엔지니어들에 대한 설득은 다른 논리가 필요했다.

Ho가 엔지니어들에게 제시한 근거는 '스케일(규모의 가능성)'이었다. 하나의 독립된 에이전트가 풀 수 있는 것은 어디까지나 좁은 범위의 문제지만, 새로운 설계에 포함된 공통의 스킬과 툴은 그 기능을 필요로 하는 모든 고객에게 횡단적으로 기여할 수 있다. 즉 자신이 만든 것이 '버려지는' 것이 아니라, 더욱 넓은 영향력을 가진 형태로 다시 태어난다는 메시지가 현장의 수용으로 이어진 것으로 보인다.

이번 Intuit의 사례는 AI 에이전트의 실용 전개가 얼마나 시행착오의 연속인지를 보여주고 있다. 에이전트 기술은 아직 발전 과정에 있으며, '어느 설계가 정답인가'는 실제로 본번 환경에서 움직여 보기까지는 알 수 없는 측면이 크다. 완성된 설계를 지키는 것보다 문제를 조기에 진단하고 재구축하는 의사결정의 속도가, 이 분야에서는 경쟁력으로 직결된다는 해석이 가능하다.