직장의 AI 호감도, 5년간 절반 이하로 하락

직장에서 AI 도구를 사용하는 직원들 사이에서 AI에 대한 부정적 인식이 확산되고 있다. 미국의 구직 및 기업 리뷰 사이트 Glassdoor에 게시된 리뷰를 분석한 결과, AI에 관한 긍정적 언급의 비율이 2019년의 81%에서 43%로 약 5년간 거의 절반 이하로 감소했음이 밝혀졌다.

이러한 변화를 이해하려면 AI가 직장에 보급된 경위를 돌아볼 필요가 있다. 2019년 전후, 직장에서의 AI 활용은 비교적 제한적이었으며, 많은 직원들에게 AI는 "앞으로 올 새로운 것"으로서 기대감을 가지고 받아들여졌다. 그러나 그 후, 특히 대규모 언어 모델(LLM)의 부상을 계기로 AI 도구의 업무 도입이 빠르게 진행되었다. 새로운 기술에 대한 기대감은 현실의 업무 경험으로 대체되었고, 평가도 변화했다고 볼 수 있다.

이번 분석이 드러낸 불만의 내용은 고용 상실 우려에 그치지 않는다. 직원들로부터는 "AI 사용을 강제당한다", "AI를 통한 업무 감시가 강화되고 있다", "AI로 인해 비현실적인 생산성 목표를 부과받게 되었다"는 불만이 제기되었다. 이러한 의견들은 AI 도구 자체에 대한 불만이라기보다는, 도입 방식이나 직장에서의 사용 방식에 대한 비판이라는 성격이 강하다.

또한 AI에 대한 평가는 입장에 따라 크게 다르다는 점도 부각되었다. 경영진층은 대체로 AI를 긍정적으로 보는 반면, 보험 청구 처리 담당자 등 현장 직종에서는 부정적 평가가 거의 전부를 차지하고 있다. 같은 조직 내에서도 AI를 "사용하게 하는 쪽"과 "사용당하는 쪽" 사이에 명확한 온도 차이가 존재한다고 할 수 있다.

이러한 온도 차이는 AI 도입의 논의가 흔히 경영진의 관점을 중심으로 논의되어온 구조와 무관하지 않다는 해석이 가능하다. 생산성 향상이나 비용 절감 같은 경영 지표에 초점을 맞추는 한편, 현장의 직원들이 일상적으로 어떤 경험을 하고 있는지는 보기 어려워지기 쉽다. Glassdoor의 리뷰라는 "현장의 목소리"를 모은 분석이 그러한 격차를 가시화한 형태가 되었다.

AI가 직장에 자리잡아가는 중에서 이 조사 결과는 기업에 중요한 의미를 갖는다고 위치지어진다. 도구의 성능이나 효율만을 평가 기준으로 삼을 것이 아니라, 직원들이 실제로 어떻게 느끼고 있는지를 지속적으로 파악하고, 도입 방식 자체를 재검토할 필요성이 제기되고 있다. 강제적 도입이나 일방적인 감시 강화는 오히려 조직 전체의 생산성이나 직원의 정착률에 악영향을 미칠 수 있다는 해석도 가능하다.

앞으로 주목해야 할 점은 기업이 AI 도입의 "결과"뿐만 아니라 "과정"에 어떻게 대면하는가 하는 점이다. 현장의 불만이 계속 쌓여간다면, AI 활용의 효과를 최대화하기는커녕 조직 내 신뢰를 손상시킬 위험도 있다. 직원의 목소리를 정책이나 도입 방침에 어떻게 반영시킬 것인가가 기업의 AI 전략의 성공 여부를 좌우하는 요소 중 하나가 될 것으로 예상된다.