OpenAI, ChatGPT를 비즈니스 플랫폼으로 확대

OpenAI가 ChatGPT에 기업 대상 새로운 기능을 추가하여 채팅 인공지능을 비즈니스 플랫폼으로 본격 활용할 방침을 내놓았다. 구체적으로는 'Business Hub'라고 불리는 기업 대상 관리 포털을 설치하여, 기업이 자사 프로필 페이지를 생성·관리할 수 있는 체계를 도입하고 있다.

Business Hub에서는 기업이 제품 정보를 등록하고, ChatGPT 상에서 사용자가 자사에 관한 정보를 어떻게 검색·열람하는지를 추적할 수 있다. 이는 인공지능 상의 '기업 디렉토리(기업 정보의 목록·검색 서비스)'로 기능하는 체계라고 할 수 있다. 사용자가 ChatGPT에 특정 상품이나 서비스에 대해 문의할 때, 기업 측이 사전에 등록한 정보가 표시·활용되는 흐름이 상정되고 있다.

더불어 'Business Agents(비즈니스 에이전트)'라고 불리는 인공지능 에이전트 기능도 도입되었다. 현시점에서는 미국 내 적격 전자상거래 사업자만이 대상이며, ChatGPT의 대화 화면 내에서 고객의 문의에 직접 대응할 수 있다. 기업 측의 고객 지원이나 상품 안내를 ChatGPT라는 인터페이스(조작 화면)를 통해 제공할 수 있게 되는 구조이다.

이러한 움직임의 배경에는 ChatGPT의 급속한 사용자 확대가 있다. 많은 소비자가 Google 등 기존의 검색엔진 대신 ChatGPT에서 상품이나 정보를 조사하는 행동이 확산되는 가운데, OpenAI는 그러한 흐름을 기업과의 접점으로 활용하는 방향으로 방향을 전환했다고 볼 수 있다. 광고·전자상거래·고객 지원 등 다양한 업종에서 인공지능을 매개로 한 고객 접점의 본질이 변화하고 있는 상황 속에서의 움직임이다.

기업에게 있어 ChatGPT 상에서 자사 정보를 정확하게 관리·발신할 수 있다는 점이 큰 의미를 지닌다. 이전에는 인공지능이 사용자에게 잘못된 정보나 오래된 정보를 전달할 위험이 있었으나, 기업이 스스로 데이터를 등록·업데이트할 수 있는 체계를 갖춤으로써 그 위험을 완화할 수 있는 가능성이 생긴다. 또한 사용자의 행동 데이터를 추적할 수 있다는 것은 기업의 마케팅 전략에도 활용할 수 있다고 위치지어진다.

한편 사용자 관점에서는 ChatGPT가 순수한 정보 제공 도구에서 기업과 소비자를 잇는 상업적 플랫폼으로 변화하고 있다는 견해도 가능하다. 기업이 자사에 유리한 정보를 적극적으로 등록할 수 있는 구조인 만큼, 정보의 중립성과 투명성이 어떻게 보장될 것인가는 앞으로 주목할 논점이 될 것이다.

이번 기능은 먼저 미국부터 제공이 시작되고 있으며, 다른 지역이나 업종으로의 확대에 대해서는 현시점에서 명확한 일정이 확인되지 않고 있다. 인공지능을 매개로 한 비즈니스와 소비자의 접점이 어디까지 확대되고, 어떤 규칙과 기준 하에서 운영될 것인지 계속해서 동향을 추적할 필요가 있다.