스타트업이 고객을 획득하고 유지하는 방법

바이럴(입소문이나 확산으로 인한 급격한 인지 확대)에 의존하지 않더라도 스타트업은 착실하게 고객을 획득하고 관계를 오래 유지할 수 있다. 이러한 통찰이 지난주 개최된 TechCrunch Disrupt 세션에서 공유되었다. 2명의 창업자와 벤처캐피탈리스트 1명이 등단하여 초기 사용자를 어떻게 모으고 어떻게 정착시킬 것인지를 주제로 논의했다.

스타트업이 새로 진출할 때 소셜미디어나 입소문으로 폭발적으로 확산되는 '바이럴 전략'에서 활로를 찾으려 하는 것은 드문 일이 아니다. 하지만 현실에는 바이럴한 화제가 되는 것이 재현성이 낮고 의도적으로 만들 수 없다는 인식이 업계 내에 널리 퍼져 있다. 그보다는 특정 고객층과의 관계를 섬세하게 구축하고 지속적으로 가치를 제공해나가는 지루하지만 착실한 접근이 장기적인 사업 기반으로 이어진다는 관점이 있다.

TechCrunch Disrupt는 매년 개최되는 스타트업·테크놀로지 주요 컨퍼런스로, 기업가와 투자자가 한자리에 모이는 장으로 알려져 있다. 이번 세션에서는 '초기 팬을 획득하는 것뿐 아니라 이를 어떻게 유지할 것인가'라는 실질적인 질문이 중심에 놓였다. 등단한 창업자·투자자들은 모두 자신의 경험을 바탕으로 발언했으며, 단순한 이론이 아닌 현장에서 얻은 관점으로 제시되었다.

세션의 핵심에 있었던 것은 '고객과의 관계는 양보다 질'이라는 생각이다. 초기 사용자는 제품이나 서비스의 방향성을 결정하는 귀중한 피드백 원천이며, 그 목소리를 섬세하게 계속 수집하는 것이 제품 개선과 입소문을 통한 유기적인 성장으로 이어진다고 논의되었다. 또한 한 번 획득한 고객이 떠나지 않는 상태를 만드는 것이 신규 고객의 획득 비용을 낮추는 데도 중요하다는 점도 공유되었다.

이러한 논의는 AI 분야를 포함한 스타트업 전반에 적용할 수 있다고 볼 수 있다. 생성AI와 SaaS 상품이 급증하는 속에서 차별화가 어려워지고 있다고도 말해지며, 사용자의 유지율(리텐션)이 사업 지속의 핵심으로 다시 주목받고 있다. 바이럴한 인지도보다 기존 사용자의 만족도와 지속 이용률을 중시하는 자세는 투자자 평가 관점에서도 비중이 높아지고 있다.

향후 스타트업을 평가할 때 사용자 수의 절대값이나 확산의 규모뿐 아니라, 얼마나 많은 비율의 고객이 지속해서 계속 사용하고 있는지, 또 그 커뮤니티가 얼마나 깊게 뿌리내리고 있는지를 보는 관점이 중요해질 것으로 위치지어진다. 바이럴을 대체하는 지속 가능한 성장 모델의 모색은 업계 전체의 공통 과제가 되어가고 있다.