Smartsheet가 인공지능 도입에서 '사람'을 중심에 두는 전략

업무 협업 및 프로젝트 관리 플랫폼을 제공하는 Smartsheet는 인공지능 기능 도입에 있어 기술 전개보다 직원이나 고객과 같은 '사람' 측면을 우선하는 전략을 취하고 있다. 동사는 인공지능을 단순한 기능 추가로 보지 않고, 실제로 사용하는 사람이 중심에 있어야 한다는 생각에 기반하여 전개를 진행하고 있다.

많은 기업이 인공지능 도구를 빠르게 도입하는 가운데, 직원들이 그 변화를 따라가지 못하고 도구가 충분히 활용되지 않은 채로 방치되는 사례가 적지 않다. 이러한 배경에서 Smartsheet는 기술 우선이 아닌, 사용자의 준비 상황과 이해도를 출발점으로 하여 인공지능 전략을 설계하고 있다는 점이 특징적이라 할 수 있다.

Smartsheet이 취하는 '사람을 중심에 두기(피플 어프로치)'라는 접근 방식은 인공지능 도입 단계에서 먼저 직원이 어떤 과제를 안고 있는지를 파악하고, 그에 맞게 인공지능 기능을 적용하는 생각 방식이다. 기술을 먼저 정한 후 사용 방법을 생각하는 것이 아니라 현장의 필요성에서 출발한다는 순서를 중시하고 있다. 또한 고객을 대상으로도 이 자세를 일관되게 유지하고 있으며, 플랫폼 상에서의 인공지능 기능 전개에 있어서도 이용자의 경험과 이해를 중심축으로 두고 있다.

프로젝트 관리라는 Smartsheet의 서비스 영역은 팀의 협업과 업무 진행 관리가 중심이 된다. 이러한 분야에서의 인공지능 활용은 작업의 자동화나 정보의 정리·요약 등 일상 업무의 효율화가 주된 용도가 되지만, 이를 실제로 기능하게 하려면 도구에 대한 신뢰와 숙련이 필수불가결하다. Smartsheet이 '사람'을 전면에 내세우는 전략은 이 과제 의식에서 비롯된 것으로도 볼 수 있다.

기업이 인공지능을 조직에 정착시키는 데 있어서, 도구의 품질과 마찬가지로 중요한 것이 직원이 그 도구를 '자신의 일'로서 사용할 수 있는가이다. Smartsheet의 취조는 인공지능 도입을 단순한 시스템 업데이트로 보지 않고, 조직 문화와 사람의 변용을 수반하는 프로세스로 위치지었다는 점에서 일정한 함의를 담고 있다. 이러한 접근 방식이 실제로 어느 정도의 효과를 가져올지는 향후 제품 업데이트나 고객 사례를 통해 명확해질 것이다.

SaaS 플랫폼에 있어서 인공지능 통합의 경쟁이 심화되는 가운데, 차별화의 축이 '기능의 많음'에서 '사용 편의성과 정착률'로 이동하고 있다는 견해도 있을 수 있다. Smartsheet이 사람 중심의 전략을 전면에 내세우는 것은 기능면에서의 횡일치가 진행되는 시장에서 도입 후의 경험을 중시하는 자세를 보여주는 것으로도 읽을 수 있다. 이 방향성이 동사의 경쟁력에 어떻게 연결될지는 계속해서 주목할 가치가 있는 지점이라 할 수 있다.