Zoom, AI 탑재 CRM 진출로 사업 다각화 추진

Zoom이 화상 회의 이외의 영역으로의 사업 확대를 본격화하고 있다. 동사는 AI를 활용한 영업 지원·수익 관리 플랫폼 「Revenue OS」를 발표하며 CRM(고객관계관리) 시장 진출을 선언했다. 이는 팬데믹으로 급성장한 화상 회의 수요가 진정됨에 따라, 성장의 축을 새로운 영역으로 모색하는 움직임으로 자리매김된다.

Zoom은 팬데믹 시대 재택근무 확산을 호기로 급성장한 기업 중 하나다. 하지만 기업의 사무실 복귀와 화상 회의 시장의 성숙화가 진행됨에 따라 엔터프라이즈(법인) 고객 확보·유지가 어려워지고 있다는 배경이 있다. 이러한 상황 속에서 동사는 이미 보유한 커뮤니케이션 데이터와 AI 기술을 활용하여 기존 고객과의 접점을 비즈니스 도구 전반으로 확대하려 하고 있다.

이번에 내놓은 Revenue OS는 영업팀의 활동 데이터와 고객과의 거래 내용을 AI가 분석하여 매출 예측과 거래 관리를 지원하는 체계다. CRM 시장은 Salesforce와 HubSpot 같은 확립된 플레이어들이 강한 영향력을 갖는 영역이며, Zoom은 여기에 신규 진입하는 형태가 된다. Zoom이 이미 많은 기업에 도입된 커뮤니케이션 도구라는 점은 데이터 수집 측면에서 일정한 강점이 될 수 있다는 평가가 나온다.

한편 경쟁 환경은 엄격하다. CRM 시장은 오랫동안 대형 벤더들이 고객 기반을 공고히 해왔으며, 후발주자로서 차별화를 도모하려면 제품의 실력뿐 아니라 가격 전략과 기존 시스템과의 연동성도 문제된다. Zoom의 브랜드는 화상 회의로 널리 인식되고 있는 만큼 「영업 지원 도구」로서의 신뢰를 새롭게 구축해야 한다는 과제가 남아 있다.

AI 기술을 축으로 한 제품 다각화는 Zoom 이외의 커뮤니케이션 계열 기업에서도 보이는 추세다. 회의와 통화를 통해 축적된 데이터는 고객 행동 분석과 영업 활동 효율화에 응용하기 쉬우며, CRM과의 친화성이 높다고 여겨진다. 그러한 의미에서 Zoom의 이번 움직임은 도구의 틀을 벗어나 「비즈니스 OS」를 지향하는 방향성의 일환으로 읽을 수 있다.

향후 초점은 Revenue OS가 얼마나 기존의 Zoom 사용자층에 채택되는지, 그리고 신규 법인 고객을 얼마나 확보할 수 있는지에 있다. AI를 탑재한 CRM 도구의 경쟁은 심화하고 있으며, 차별화의 열쇠는 기능의 충실도뿐 아니라 사용 편의성과 기존 업무 흐름으로의 통합 용이성에 있다는 견해가 강하다. Zoom이 화상 회의의 틀을 벗어나 사업의 축을 늘릴 수 있을지, 향후 전개가 주목되는 국면이다.