OpenAI, 기업용 AI 에이전트 플랫폼 「Presence」 발표

OpenAI는 기업이 고객 대응과 사내 업무에 AI 에이전트를 도입하고 운영할 수 있도록 하는 신제품 「Presence」를 발표했다. 제한된 일반 제공(Limited GA) 형태로 즉시 제공이 시작되었으며, OpenAI의 전담 엔지니어(FDE) 및 제휴하는 시스템 통합사가 도입을 주도한다. 셀프서비스 형식으로의 이용은 불가능하다.

인공지능을 활용한 데모와 실증 실험은 많은 기업에서 진행되고 있지만, 본운영 환경에서 지속적이고 안정적으로 작동시키는 것은 별개의 어려움을 동반한다. 비즈니스 규칙과 고객 요구사항, 운영 조건이 변화하는 가운데 에이전트가 의도대로 계속 작동하도록 하기 위한 체계 구축이 많은 기업의 과제가 되고 있다. OpenAI는 Presence를 이러한 과제에 대한 답변으로 자리매김하고 있으며, 기업이 자사에서 인프라를 구축하는 대신 OpenAI와 함께 본운영 가능한 에이전트를 기존 업무 흐름에 통합하는 형태를 제공한다.

Presence가 제공하는 것은 지식 관리, 표준 업무 절차, 에이전트가 실행할 수 있는 승인된 조치, 동작 테스트용 시뮬레이션, 품질 평가 도구, 안전 제한(가드레일), 그리고 인간으로의 에스컬레이션(인수인계) 규칙을 일체화한 플랫폼이다. 각 도입 사안은 「청구 문제 해결」「보험 청구 지원」「사내 IT 요청 대응」과 같은 구체적인 업무를 출발점으로 설계되며, 해당 작업에 필요한 정보와 시스템 접근 권한만 에이전트에 부여된다. 무엇을 에이전트가 자율적으로 처리하고, 무엇이 승인을 필요로 하며, 어느 시점에서 인간이 개입할지는 기업 측이 결정한다. 또한 본운영 전에 동작을 테스트하는 기능도 마련되어 있다.

현 시점에서 확인되는 대응 채널은 실시간 음성과 채팅이다. OpenAI는 발표 자료에서 음성·채팅·이메일 등 다중 채널 대응을 시사하고 있지만, 이메일 대응이 제공 시작 시점에 이용 가능한지 여부는 확인되지 않았다. 가격, 제공 지역, 계약 조건, 도입에 따른 엔지니어링 비용도 현 시점에서는 비공개 상태다. 또한 OpenAI 이외의 모델을 Presence 상에서 이용할 수 있는지 여부도 공개되지 않았다.

Presence가 보여주는 것은 AI 에이전트의 「만드는 것」에서 「확실하게 작동시키는 것」으로의 무게 중심 이동이라는 관점이다. 지금까지 AI의 기업 도입은 모델과 API의 선정·연계, 보안 제어, 평가 체계를 각 회사가 따로따로 구축할 필요가 있었다. Presence는 이를 패키지화하고 OpenAI가 함께하는 형태로 제공하는 점에서, 단순한 API 서비스와는 다른 제품 설계라 할 수 있다. 한편 셀프서비스 불가·가격 비공개라는 사양은 현 시점에서 대규모 기업을 주요 대상으로 하고 있음을 시사한다. 제공 지역과 가격 체계, 대응 모델의 세부 내용이 공개될수록 어느 규모·업종의 기업이 본 제품의 현실적인 선택지로서 검토할 수 있을지가 더욱 선명해질 것이다.